Marketing relacional y la fidelización de clientes, tiendas Mas ahorro, ciudad de Guayaquil.
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.18841581Palabras clave:
Marketing, Estudio de mercado, Imagen de marca, Publicidad, Estudio de audienciaResumen
La investigación sobre marketing relacional y la fidelización de clientes en Tiendas Más Ahorro, Ciudad de Guayaquil se llevó a cabo mediante un enfoque mixto, que integró métodos cuantitativos y cualitativos para comprender comprehensivamente la dinámica de marketing y lealtad de los clientes. La fase cuantitativa consistió en encuestas estructuradas dirigidas a clientes de 18 a 65 años, recopilando datos sobre su percepción, satisfacción y lealtad hacia Tiendas Más Ahorro. Simultáneamente, la fase cualitativa incluyó entrevistas en profundidad, proporcionando una visión detallada de las experiencias y percepciones individuales de los clientes. Los resultados se fundamentaron en los análisis de encuestas y entrevistas, así como en el FODA y las estrategias propuestas. Se identificaron áreas de oportunidad, como la necesidad de mejorar la comunicación visual y digital, fortalecer la atención al cliente y optimizar programas de lealtad. Estos hallazgos proporcionan a Tiendas Más Ahorro una visión clara de la percepción de los clientes y áreas para fortalecer la fidelización. La investigación se dirigió al impacto de estos resultados en el contexto analizado, ofreciendo a la empresa insights específicos para abordar la disminución de la frecuencia de compra y la lealtad. La propuesta planteada se enfoca en estrategias innovadoras y adaptadas a la realidad competitiva de Guayaquil.
Descargas
Referencias
Abarca Sánchez, Y., Barreto Rivera, U., Barreto Jara, O., & Díaz Ugarte, J. L. (2022). Fidelización y retención de clientes en una empresa líder de telecomunicaciones en Perú. Revista Venezolana de Gerencia, 27(28), 729-743. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.98.22
Arcentales-Cabrera, G., & Avila-Rivas, V. (2021). Marketing relacional y su incidencia en la fidelización del cliente en tiendas de productos de consumo: Caso Tía S.A. 593 Digital Publisher CEIT, 6(5), 132-143. https://doi.org/10.33386/593dp.2021.5.637
Arosa-Carrera, C. R., & Chica-Mesa, J. C. (2020). La innovación en el paradigma del marketing relacional. Estudios Gerenciales, 114-122. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.154.3494
Awali, H. (2020). URGENSI PEMANFAATAN E-MARKETING PADA KEBERLANGSUNGAN UMKM DI KOTA PEKALONGAN DI TENGAH DAMPAK COVID-19. BALANCA : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(1), 1-14. https://doi.org/10.35905/balanca.v2i1.1342
Bensusán Areous, G. (2022). La legislación laboral y su contribución a la segmentación del mercado de trabajo en América Latina. Revista Internacional del Trabajo, 141(4), 593-612. https://doi.org/10.1111/ilrs.12226
Berkovich, I. (2018). Typology of trust relationships: Profiles of teachers’ trust in principal and their implications. Teachers and Teaching, 24(7), 749-767. https://doi.org/10.1080/13540602.2018.1483914
Bravo Adanaqué, C. (2020). ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE ARTES & DISEÑO GRÁFICO EMPRESARIAL DE UNA UNIVERSIDAD. TZHOECOEN, 12(3), 334-347. https://doi.org/10.26495/tzh.v12i3.1331
Caja Gutierrez, F. E. (2022). Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera. IROCAMM-International Review Of Communication And Marketing Mix, 5(2), 39-51. https://doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03
Cárdenas Del Rey, L. (2020). La segmentación laboral durante la recuperación económica: Empleo atípico y rotación. Cuadernos de Relaciones Laborales, 38(1), 145-165. https://doi.org/10.5209/crla.68871
Ccorisapra-Quintana, J., Farfán-Inca-Roca, M. C., Ramirez-Palomino, A., Gutierrez-Muñoz, K. D., & Villegas-Casaverde, M. (2022). Impacto del marketing relacional en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia. Investigación Valdizana, 16(4), 195-200. https://doi.org/10.33554/riv.16.4.1556
Chávez Santivañez, L. A., Gonzales Torres, J. S., & Chávez Santivañez, L. M. (2020). Influencia de las Redes Sociales en la Fidelización de Clientes - Trujillo: Influence of social networks on customer loyalty - Trujillo. SENDAS, 1(1), 15. https://doi.org/10.47192/rcs.v1i1.19
Checasaca-Julca, J. R., Sánchez-Cabeza, L. K., Malpartida-Gutiérrez, J. N., & Chocobar-Reyes, E. J. (2022). Importance of the Customer Relationship Management (CRM) tool in Latin American companies. A systematic review of the scientific literature in the last ten years. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 97-119. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.097
Curran, M., Castejón, A., & Manzano, M. (2021). Las jornadas de puertas abiertas como dispositivos de segmentación de los mercados educativos locales. El caso de la educación postobligatoria. Revista Internacional de Sociología, 79(2), e183. https://doi.org/10.3989/ris.2021.79.2.19.166
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2018). Customer trust as mediator in the creation of customer relationship intention. Management & Marketing, 13(1), 710-729. https://doi.org/10.2478/mmcks-2018-0001
Dubuc-Piña, A. de-los-Angeles. (2022). Marketing sensorial como estrategia persuasiva para la fidelización del cliente en el sector de servicios. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 7(13), 60. https://doi.org/10.35381/r.k.v7i13.1642
Durán Bravo, P., Meléndez Rodríguez, V., & Cid Quiroz, R. (2021). La comunicación estratégica como articulador de los intangibles organizacionales. RICSH Revista Iberoamericana de las Ciencias Sociales y Humanísticas, 10(20), 90-116. https://doi.org/10.23913/ricsh.v10i20.253
Fernández Marín, A. M., Riquelme Perea, P. J., & López Martínez, M. (2020). El enfoque de los mercados de trabajo segmentados: Origen y evolución. Cuadernos de Relaciones Laborales, 38(1), 167-187. https://doi.org/10.5209/crla.68873
Fhon, C. (2022). Alcances y estrategias del marketing relacional, una revisión sistemática de la literatura. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(3), 3926-3943. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i3.2504
Flores-Bautista, P. A., Jimenez-DeLucio, J., Rojo-Cisneros, S. J., & Sánchez-Ayala, J. A. (2023). Comprendiendo la fidelización de clientes: Elementos clave, estadísticas y clasificaciones. XIKUA Boletín Científico de la Escuela Superior de Tlahuelilpan, 11(22), 18-24. https://doi.org/10.29057/xikua.v11i22.10650
Gallegos Reyes, M. A., Panduro Ramirez, J. A., & David De La Cruz Vargas, A. (2020). Validación del instrumento del Marketing Relacional “RM” en los clientes de la empresa Cinemark, Surco,2020. Revista de Investigación Valor Agregado, 7(1), 22-30. https://doi.org/10.17162/riva.v7i1.1413
Garcia-Reinoso, N., García-Moreira, D., & Quintero-Ichazo, Y. (2020). Segmentación de la demanda turística colombiana que visitan la Zona de Planificación 1 más la provincia de Pichincha en Ecuador. Revista Interamericana de Ambiente y Turismo, 16(2), 136-152. https://doi.org/10.4067/S0718-235X2020000200136
Gómez-Bayona, L., Arrubla-Zapata, J. P., Aristizábal Valencia, J., & Restrepo-Rojas, M. J. (2020). Análisis de las estrategias de marketing relacional en instituciones de educación superior de Colombia y España. Retos, 10(20), 343-359. https://doi.org/10.17163/ret.n20.2020.09
Guangasi-Tomarima, Y., Jácome-Malusin, E., Quisimalin-Santamaria, H., & Mancheno-Saá, M. (2021). Estrategias de Marketing Relacional para el desarrollo del Sector Turismo. 593 Digital Publisher CEIT, 6(2), 61-73. https://doi.org/10.33386/593dp.2021.2.451
Gustriansyah, R., Suhandi, N., & Antony, F. (2020). Clustering optimization in RFM analysis Based on k-Means. Indonesian Journal of Electrical Engineering and Computer Science, 18(1), 470. https://doi.org/10.11591/ijeecs.v18.i1.pp470-477
Hartanto, Y., Firmansyah, M. A., & Adhrianti, L. (2022). Implementation Digital Marketing Pesona 88 Curup in to Build Image for the Decision of Visit Tourist Attraction: 4th Social and Humanities Research Symposium (SoRes 2021), Bandung, Indonesia. https://doi.org/10.2991/assehr.k.220407.121
Labanauskaitė, D., Fiore, M., & Stašys, R. (2020). Use of E-marketing tools as communication management in the tourism industry. Tourism Management Perspectives, 34, 100652. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100652
Lemma, M. (2022). Segmentación y densificación del proceso de fragmentación residencial en la Ciudad de Córdoba, Argentina (1991-2010). EURE, 48(145). https://doi.org/10.7764/EURE.48.145.15
Llangoma-Sisa, C. F., Galarza-Reyes, E. S., Ochoa-Ochoa, B. S., & Haro-Sosa, G. L. (2022). Influencia del Marketing Relacional y el Boca a Boca en la Gastronomía Tradicional Ecuatoriana. Economía y Negocios, 13(2), 133-144. https://doi.org/10.29019/eyn.v13i2.1010
Mahmoud, M. A., Hinson, R. E., & Adika, M. K. (2018). The Effect of Trust, Commitment, and Conflict Handling on Customer Retention: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 17(4), 257-276. https://doi.org/10.1080/15332667.2018.1440146
Martínez, R. G., Carrasco, R. A., Sanchez-Figueroa, C., & Gavilan, D. (2021). An RFM Model Customizable to Product Catalogues and Marketing Criteria Using Fuzzy Linguistic Models: Case Study of a Retail Business. Mathematics, 9(16), 1836. https://doi.org/10.3390/math9161836
Miranda, A., & Alfredo, M. A. (2020). El trabajo en la trama automotriz argentina: Un estudio sobre la segmentación y evolución del empleo a lo largo de una década. Cuestiones de sociología, 23, e100. https://doi.org/10.24215/23468904e100
Miranda Barragán, A. M., Santamaría Freire, E. J., & Guerrero Velástegui, C. A. (2022). Marketing relacional, una estrategia para fidelizar clientes a través de redes sociales: Caso Melisa La Serranita. REVISTA ERUDITUS, 3(2), 9-29. https://doi.org/10.35290/re.v3n2.2022.616
Mosquera-González, D., Patiño-Toro, O. N., Sánchez-Díez, D. M., Agudelo-Cardona, J. F., Ospina-Mazo, D. M., & Bermúdez-Bedoya, J. F. (2019). Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL. Revista CEA, 5(9), 13-32. https://doi.org/10.22430/24223182.1253
Muñoz, J. P., Cárdenas, M., & Heredia, J. (2022). Segmentación de clientes residenciales con fines de autoabastecimiento fotovoltaico mediante índices de rentabilidad en Ecuador. I+D Tecnológico, 18(2), 32-43. https://doi.org/10.33412/idt.v18.2.3646
Neffa, J. C. (2023). Teorías de la segmentación del mercado de trabajo. RBEST Revista Brasileira de Economia Social e do Trabalho, 5, e023012. https://doi.org/10.20396/rbest.v5i00.18343
Olson, E. M., Olson, K. M., Czaplewski, A. J., & Key, T. M. (2021). Business strategy and the management of digital marketing. Business Horizons, 64(2), 285-293. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2020.12.004
Orazymbetova, A., Bekmurzayev, B., Kazykeshvova, A., Faizullina, S., & Kogabayeva, A. (2020). How to Effectively Build Marketing in the Digital Era Economies. E3S Web of Conferences, 159, 04026. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202015904026
Oskan, P., & Deveci, I. (2021). Advances in global services and retail management: Volume 2. Anahei Publishing. https://doi.org/10.5038/9781955833035
Paredes Matos, M. K. (2023). Calidad de servicio y fidelización del cliente en veterinarias del distrito de San Miguel, 2022. Gestión en el Tercer Milenio, 26(51), 385-395. https://doi.org/10.15381/gtm.v26i51.25534
Paredes-Pérez, M. A. J., Palomino-Crispin, A. E., Amaya- Munguia, A. A., Sanchez-Julcarima, G. J., & Aliaga-Balbin, H. (2022). Marketing digital y fidelización de clientes en el desarrollo de la sostenibilidad comercial de la región Junín. Gaceta Científica, 8(2), 63-69. https://doi.org/10.46794/gacien.8.2.1444
Descargas
Publicado
Licencia
Derechos de autor 2026 Daniela Alejandra Antepara Diaz (Autor/a)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
